Mục lục bài viết
Insight khách hàng là gì? Một thuật ngữ khá khó hiểu và có quá nhiều thông tin “mơ hồ” trên internet! Vì vậy, hãy cùng Travelopia tìm hiểu rõ hơn về Customer Insight và cách xác định insight khách hàng như thế nào?
1. Insight khách hàng là gì?
Customer insight (insight khách hàng) là những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp thu thập insight để hiểu sâu hơn về những suy nghĩ, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Ngoài giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, customer insight còn giúp gắn chặt mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó làm tăng tính tương tác, khả năng truyền tải thông điệp và tăng doanh thu.
2. Vai trò của Insight khách hàng trong marketing
Insight khách hàng là một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, đây là tiêu chí cốt lõi của các chiến dịch marketing.
Người tiêu dùng khi được “giải quyết” vấn đề về nhu cầu thì sẽ không còn nghi ngờ gì, từ đó ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp.
2.1 Giúp các trải nghiệm của khách hàng được cải thiện một cách đáng kể.
Insight cung cấp thông tin về trải nghiệm của người dùng khi sử dụng sản phẩm thương hiệu của doanh nghiệp. Mọi dữ liệu sẽ được thu lại từ quá trình khách hàng tìm hiểu, đến quyết định mua và khi sử dụng. Khi tìm hiểu kỹ về trải nghiệm, thương hiệu sẽ biết phần nào đang làm chưa tốt từ đó đưa ra các phương pháp để khắc phục. Chính vì điều này khiến trải nghiệm của khách hàng sẽ được cải thiện một cách đáng kể.
2.2 Giúp doanh nghiệp tiến gần với khách hàng tiềm năng
Phân tích insight khách hàng giúp doanh nghiệp sẽ khiến doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Từ đó đưa ra được các nội dung phù hợp, thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng đặc biệt là đối với những khách hàng tiềm năng.
Một ví dụ cụ thể có thể kể đến như: Netflix tìm hiểu thu thập dữ liệu thông tin về những bộ phim mà khách hàng của họ đang tìm kiếm, từ đó gợi ý cho họ những bộ phim tương tự phù hợp với sở thích.
2.3 Là “chìa khóa” thành công của các chiến dịch marketing
Nghiên cứu insight khách hàng tốt là bước đầu tiên để xây dựng một chiến dịch marketing hoàn chỉnh. Những dữ liệu đó chỉ thực sự có ý nghĩa khi được quan sát và phân tích kỹ để đem lại hiệu quả cao nhất. Ngoài ra cần phải biết bao quát và có cái nhìn đa chiều về tìm hiểu tâm lý, hành vi của khách hàng mới có thể cho ra được trải nghiệm người dùng tối ưu nhất.
Insight khách hàng là cả một “thế giới” rộng lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu thật kỹ và không thể hoàn thành xong chỉ trong ngày một ngày hai.
Có thể nói ở bất kỳ thời điểm nào dù là thời đại 3.0 hay bùng nổ về công nghệ số như 4.0 insight luôn có một chỗ đứng quan trọng trong marketing. Nó vừa là lợi thế cũng là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp lớn và nhỏ trên toàn thế giới.
3. Cách xác định insight khách hàng
Nghiên cứu Customer Insight là hoạt động tốn nhiều công sức nhưng có giá trị lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy, tìm cho ra một Customer Insight “đắt giá” sẽ là chìa khóa nâng cao lợi thế cạnh tranh của bạn.
3.1 Thu thập thông tin
Giai đoạn thu thập “dữ liệu đầu vào” được thực hiện với 3 cách phổ biến sau đây:
- Tập hợp tất cả các dữ kiện hiện có về khách hàng từ các bộ phận liên quan (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng,…): bạn có thể thu thập bằng các file dữ liệu mà các bộ phận sẵn có, thực hiện khảo sát các nhân sự về những hiểu biết khách hàng của họ.
- Tìm kiếm đến các diễn đàn, group mà số đông khách hàng của bạn tham gia các cuộc thảo luận. Đọc và tìm hiểu những ý kiến, suy nghĩ, vấn đề của khách hàng liên quan đến các chủ đề mà bạn nhận thấy nó phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thực hiện khảo sát trên quy mô doanh nghiệp có khả năng thực hiện được như: thảo luận nhóm, phiếu khảo sát cá nhân, phỏng vấn chuyên sâu. Lưu ý: doanh nghiệp phải đảm bảo nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, không phải đi ra công viên “bắt” được ai là khảo sát người đó.
3.2 Phân tích, giải thích dữ liệu về khách hàng
Phân tích, giải thích dữ liệu để tìm ra được những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, việc phân tích và giải thích dữ liệu đòi hỏi người nghiên cứu phải nhạy bén trong tìm hiểu chiều sâu thông tin, có sự am hiểu nhất định về đặc trưng nhân khẩu học, tâm lý học, nét văn hóa của nhóm đối tượng được nghiên cứu.
Khi làm nghiên cứu Customer Insight, tránh trường hợp chỉ đưa ra các nhận định đã được “người đi trước” tìm ra rồi. Vì thế, với hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đang gặp hạn chế về khả năng tài chính, trình độ nhân lực, ngoài cách tự nghiên cứu thì bạn có thể cân nhắc gợi ý: góp nhặt các Customer Insight đã được khám phá từ những người đi trước. Sau đó lựa chọn và tìm cách truyền tải nó bằng hình thức mới hơn hoặc “ngách” hơn!
4. Kết luận
Phân tích và nắm bắt insight khách hàng là một trong những kỹ năng marketing quan trọng. Có được thông tin chi tiết về người tiêu dùng là công việc khó khăn nhưng có thể mang lại lợi ích về lâu dài. Qua bài viết trên, Travelopia đã cung cấp cho bạn các kiến thức về insight khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn tin tức về marketing hãy truy cập vào Blogs của Travelopia để trau dồi thêm kiến thức.
Bài viết liên quan: