7 dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp du lịch cần CRM để quản lý khách hàng

Phần mềm quản trị khách hàng (CRM) ngày càng trở nên phổ biến và gần như không thể thiếu đối với các doanh nghiệp du lịch trong thời đại công nghệ số hiện nay.

CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh, quản lý có hiệu quả các khâu từ tiếp thị, bán hàng cho đến hậu mãi chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, việc đưa CRM vào ứng dụng trong doanh nghiệp vẫn còn là vấn đề mà nhiều chủ doanh nghiệp đang băn khoăn. Dưới đây là 7 dấu hiệu giúp nhận biết doanh nghiệp du lịch đang cần đến một hệ thống CRM để quản lý khách hàng hiệu quả:

1. Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng thấp

Đây là dấu hiệu dễ nhận biết nhất. Tỷ lệ giữ chân khách hàng hay tỷ lệ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp và tiếp tục mua sản phẩm thấp khiến cho doanh số bán hàng càng ít chủ yếu là do những phản hồi tiêu cực từ nguồn khách hàng mới.

CRM sẽ giúp doanh nghiệp:

• Theo dõi lịch sử mua hàng: Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, tặng quà sinh nhật, làm hài lòng khách hàng để họ quay lại nhiều lần.
• Phân tích hành vi khách hàng: CRM đưa ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm đối tượng khách hàng.

Điều này sẽ giúp khách hàng quay trở lại hiệu quả hơn và sẵn sàng giới thiệu lượng khách hàng mới nhiều hơn.

2. Khó khăn trong việc kiểm soát hoạt động bán hàng

Khi quy mô khách hàng và nhân sự ngày càng gia tăng, việc kiểm soát hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn đối với người quản lý và các chủ doanh nghiệp du lịch lữ hành:

Các vấn đề thường gặp:

• Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng và số lượng nhân sự càng nhiều: Khó nắm bắt hoạt động của nhân viên và giám sát việc thực hiện KPI của từng nhân viên gặp nhiều trở ngại.
• Không xác định được khách hàng tiềm năng từ đó không xác định được kênh tiếp thị hiệu quả
• Không nắm bắt được chính xác công nợ và doanh thu của doanh nghiệp

CRM hỗ trợ doanh nghiệp:

• Theo dõi hoạt động của từng nhân viên, đánh giá năng suất làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên
• Xác định rõ kênh tiếp thị hiệu quả nhất
• Cải thiện khâu quản lý, điều hành kinh doanh

3. Sự kết nối giữa các phòng ban bị rời rạc

Trong một doanh nghiệp du lịch, các phòng ban cần phối hợp nhịp nhàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn tốt nhất. Nếu không, sẽ khiến việc xử lí booking bị chậm tiến độ, không hiệu quả hoặc phản hồi kết quả giữa hai phòng ban bị chững lại,…

Tuy nhiên, thực tế cho thấy những trục trặc thường gặp:

• Giữa phòng kinh doanh và phòng tài chính: thường gặp phải các rắc rối về hoá đơn, công nợ…
• Giữa bộ phận tiếp thị và bộ phận chăm sóc khách hàng

Những vấn đề này dẫn tới trải nghiệm khách hàng kém, làm giảm uy tín thương hiệu.

Và CRM với các công cụ quản lý lịch làm việc, quản lý dự án, quản lý tác vụ,.. sẽ giúp giải quyết triệt để các vấn đề nói trên. Đồng thời nâng cao hiệu quả quá trình phối hợp công việc nội bộ giữa các phòng ban doanh nghiệp, giúp:

• Chia sẻ thông tin giữa các phòng ban dễ dàng hơn
• Giám sát tiến độ công việc chung
• Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nội bộ

4. Vẫn sử dụng các phần mềm báo cáo thủ công, rườm rà

Việc theo dõi hiệu suất làm việc và hiệu quả của nhân viên sẽ gặp khó khăn nếu doanh nghiệp của bạn vẫn sử dụng các phần mềm báo cáo thủ công, rườm rà. Một số bất cập phải kể tới như:

• Báo cáo thường xuyên bị chậm, sai lệch thời gian
• Khó khăn trong việc đánh giá năng suất các nhân viên
• Mất nhiều thời gian vào việc tổng hợp số liệu thủ công

Nếu có CRM hỗ trợ khắc phục các nhược điểm trên nhờ các tính năng:

• Báo cáo tự động dựa trên số liệu thực tế
• Đánh giá năng suất nhân viên nhanh chóng, chính xác
• Tiết kiệm thời gian cho công việc văn phòng

Do vậy, đây chính là dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp du lịch cần CRM. Ứng dụng, triển khai hệ thống CRM giúp các nhân viên của doanh nghiệp có thể tự động tạo ra các báo cáo và phân tích năng suất, khả năng hoàn thành KPI của đội ngũ bán hàng và các đối tượng nhân viên khác.

5. Không chú trọng vào tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch bởi để giữ chân và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng thì tương tác là cách hữu hiệu nhất.

Vì vậy, một dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp du lịch cần CRM rõ nhất đó là bạn không có thời gian quan tâm hay chú trọng và tương tác với khách hàng.

Triển khai hệ thống CRM chính là cách để bạn có được cái nhìn tổng quan nhất về việc quản lý nhân viên với mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp.

Hệ thống này sẽ luôn cập nhật và cho bạn biết rằng nhân viên nào đang tương tác với khách hàng nào trong quy trình bán hàng cũng như khả năng hỗ trợ kịp thời các khách hàng tiềm năng của nhân viên.

CRM sẽ là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp du lịch trong nhiệm vụ quan trọng này:

• Gửi tin nhắn tương tác tự động với khách hàng: chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các ngày lễ…
• Email chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Nhắc lịch hẹn và các ngày kỷ niệm quan trọng

Nhờ chú trọng chăm sóc, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và ưu ái hơn.

6. Dữ liệu thông tin khách hàng bị mất, bỏ quên

Thông tin khách hàng là tài sản vô cùng quý giá của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng trên giấy tờ, excel thì rất dễ bị thất lạc.

Điều đó khiến doanh nghiệp:

• Mất đi nguồn khách hàng trung thành
• Lãng phí nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới

Giải pháp là đầu tư CRM có cơ sở dữ liệu tập trung, giúp:

• Lưu trữ thông tin khách hàng một cách bài bản
• Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Tận dụng cơ sở dữ liệu sẵn có để tiếp thị hiệu quả

Vì vậy, triển khai CRM là điều cần thiết bởi hệ thống này sẽ tự động cập nhật và lưu trữ mọi thông tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng.

7. Doanh nghiệp không có cái nhìn toàn cảnh về thông tin khách hàng

Khi sale chăm sóc khách hàng mà không biết được thông tin khách hàng như lịch sử giao dịch, thông tin công nợ, lịch sử chăm sóc, thông tin liên lạc,…thì đây chính là dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp du lịch cần CRM vì doanh nghiệp khó có thể hình dung rõ nét về:

• Đặc điểm, thói quen của các khách hàng thân thiết
• Phân khúc khách hàng mục tiêu của mình
• Xu hướng, nhu cầu thị trường

CRM sẽ cung cấp tất cả những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp:

• Nhìn nhận rõ nét về các đối tượng khách hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường

Đây là giải pháp với khả năng tích hợp cùng hệ thống trong – ngoài, lưu vết toàn bộ dữ liệu của phòng ban, nhân viên khi tương tác với khách hàng trên cùng một bộ hồ sơ sẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện nhất về khách hàng của mình.

Kết luận

Trên đây là 7 dấu hiệu doanh nghiệp du lịch cần CRM để quản lý khách hàng một cách hiệu quả.

CRM khắc phục triệt để các khó khăn thường gặp trong kinh doanh du lịch. Giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt xu hướng thị trường, tối ưu hoá chiến lược phục vụ khách hàng và nâng cao năng suất làm việc nội bộ.

Xem thêm: 

• Phần mềm CRM du lịch – giải pháp quản trị phù hợp cho doanh nghiệp du lịch
• Marketing du lịch là gì? Chiến lược marketing lữ hành hiệu quả
• 8 bí quyết Marketing du lịch thu hút khách hàng nhất! (Phần 1)