Điều hành tour du lịch là gì? Đâu là giải pháp tối ưu quy trình điều hành tour?

Để tạo nên một chuyến đi thuận lợi, thành công cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, trong đó phải kể đến tầm quan trọng của người điều hành tour du lịch.

Vậy Điều hành tour du lịch cụ thể là gì? Quy trình điều hành tour du lịch có những bước cơ bản nào? Và đâu là giải pháp để việc điều hành tour trở nên đơn giản, hiệu quả. Mời bạn cùng Travelopia tìm hiểu qua bài viết sau.

Trước hết khi nói đến “Điều hành tour” bạn cần phân biệt giữa “Công việc điều hành tour” và “Người điều hành tour”. Cụ thể

1. Công việc điều hành tour du lịch là gì?

Điều hành tour du lịch là quá trình quản lý và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tổ chức và cung cấp các chuyển du lịch cho du khách (gồm có thiết kế chương trình tour, lên kế hoạch chi tiết, đặt dịch vụ, hướng dẫn viên cho tới việc giải quyết các phát sinh khi tour diễn ra).

Cụ thể hơn thì công việc điều hành tour du lịch có thể chia thành 4 giai đoạn như sau:

1. Thiết kế chương trình tour: Dựa vào nhu cầu và sở thích của khách hàng để xây dựng lịch trình tour phù hợp gồm có các địa điểm tham quan, các hoạt động và các dịch vụ liên quan. Bên cạnh có còn lên chi tiết giá vốn và kế hoạch tài chính của công ty.
2. Xây dựng kế hoạch chi tiết: Đặt dịch vụ như: vé máy bay, phòng khách sạn, dịch vụ visa hoặc xe đưa đón…tìm hoặc thuê Hướng dẫn viên du lịch (nếu có), chuẩn bị các tài liệu cần thiết của tour như bản đồ, lịch trình, thông tin và hướng dẫn…
3. Quản lý và điều hành tour: Đây là giai đoạn chính của công việc điều hành tour, việc này đòi hỏi người điều hành phải đảm bảo cho tour diễn ra đúng kế hoạch, các dịch vụ đều cung cấp đầy đủ, giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình diễn ra tour. Bên cạnh đó là theo dõi và quản lý ngân sách của tour.
4. Đánh giá: Giai đoạn này diễn ra sau khi tour kết thúc với các công việc như thu thập phản hồi của khách du lịch và đánh giá hiệu quả tour cũng như rút kinh nghiệm cho các lần tổ chức kế tiếp. Đồng thời điều chỉnh, cải tiến chương trình dựa trên phản hồi của khách hàng.

Nhân viên điều hành tour có vai trò rất quan trọng không chỉ trong việc thiết kế tour, lên lịch trình điểm đến mà họ còn là người kết nối các bộ phận với nhau để quá trình tour được diễn ra thuận lợi. Bên cạnh đó, họ còn đóng vai trò trung gian trong việc xử lý vấn đề, sự cố phát sinh.

2. Vai trò của điều hành tour du lịch

Nhân viên điều hành tour không chỉ có công việc là thiết kế tour mà giữ vai trò làm trung gian kết nối các khâu, các bộ phận với nhau để cho chuyến du lịch được diễn ra thuận lợi nhất.

Một vai trò quan trọng của nhân viên điều hành tour là đảm bảo cho chuyến đi được diễn ra theo đúng lịch trình được thiết kế từ trước. Mặc dù không trực tiếp tham gia dẫn đoàn như hướng dẫn viên nhưng lại xuất hiện trong mọi hoạt động liên quan đến tour như các thủ tục nhập cảnh, di chuyển, nhà hàng, khách sạn, địa điểm tham quan…

Không chỉ có vậy, nhân viên điều hành tour còn đóng vai trò giám sát và theo dõi quá trình thực hiện tour nhằm quản lý chặt các vấn đề phát sinh trong khi diễn ra. Từ đó chuẩn bị các phương án thay thế, thực hiện điều chỉnh và có giải pháp cho các phát sinh bất ngờ.

3. Quy trình điều hành tour du lịch cơ bản

Bước 1: Chuẩn bị tour

Chuẩn bị tour là bước đóng vai trò quan trọng nhất trong quy trình điều hành tour. Ngoài việc xây dựng lịch trình rõ ràng thì nhân viên điều hành cần thực hiện các bước như sau:

1. Chuẩn bị xe: Đầu tiên những người điều hành tour du lịch sẽ liên hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển để đặt xe đưa đón. Chọn những xe có số lượng chỗ phù hợp với đoàn và có thời gian xuất bến tương ứng với lịch trình tour. Lưu ý nhỏ: người điều hành nên dự phòng các phương án cho các sự cố có thể xảy ra từ nhà cung cấp. Khi đã có xe người điều hành nên xin số điện thoại lái xe, các thông tin liên hệ với khách sau đó sẽ liên lạc với lái xe để thông báo thông tin điểm đưa đón cụ thể.
2. Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch: Dựa vào bảng phân công công việc mà liên hệ với người hướng dẫn viên của tour để thông báo các thông tin về đoàn du lịch, địa điểm du lịch, số lượng khách, điểm đón cũng như thương lượng chi phí hướng dẫn viên. Đồng thời yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc để tour diễn ra thuận lợi.
3. Liên hệ với địa điểm lưu trú: Dựa theo yêu cầu tour từ khách hàng mà nhân viên điều hành sẽ đặt phòng khách sạn cho hợp lý. Thông thường họ sẽ thống nhất giá với các khách sạn trước đó và có danh sách khách sạn cho KH lựa chọn. Sau đó chỉ cần liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn và thông báo các thông tin với khách hàng (số phòng, số giường, tiện nghi trong phòng, ngày giờ nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên…)
4. Liên hệ đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống: Vấn đề ăn uống trong chuyến du lịch cũng rất được khách hàng chú ý. Thông thường sẽ có danh sách nhà hàng và liên hệ đặt bàn ngay. Tuy nhiên, có nhiều khách hàng yêu cầu nhà hàng khác so với tour, hoặc dùng thực đơn khác thì người điều hành sẽ tìm kiếm và đánh giá chất lượng, thương thảo giá cả…Sau đó xác nhận và gửi hợp đồng đồng thời xác nhận luôn ngày giờ phục vụ và phương thức thanh toán.
5. Bảo hiểm: Bảo hiểm du lịch cũng là điều khách hàng rất quan tâm, để tránh các rủi ro khi đi tour du lịch. Thông thường, nhân viên điều hành tour sẽ liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm du lịch ngắn hạn.
6. Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Khi đã chuẩn bị xong Land tour thì các nhân viên này sẽ tiến hành lập các phiếu tạm ứng chi phí cho Hướng dẫn viên. Đồng thời cũng tiến hành thủ tục đặt cọc một phần hoặc toàn phần cho các bên đối tác cung cấp dịch vụ. Ví dụ như chi cho bảo hiểm du lịch, làm các bảng xác nhận dịch vụ xe, lập các chứng từ với dịch vụ lưu trú, ăn uống cho phòng kế toán. Để cuối tháng phòng kế toán sẽ kết toán.

Bước 2: Thực hiện tour

Đây là bước thứ hai trong quy trình điều hành tour du lịch. Trong suốt quá trình tour diễn ra thì người điều hành phải luôn bám sát để xử lý vấn đề phát sinh. Dưới đây là một số bước cơ bản trong quá trình thực hiện tour mà nhân viên điều hành cần nhớ:

1. Đầu tiên là phải kiểm tra lại toàn bộ công tác trước 4 tiếng khi tour bắt đầu khởi hành. Để nếu có phát sinh sự cố thì người điều hành sẽ phải phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết và có các biện pháp thay thế kịp thời để việc thực hiện tour được đảm bảo.
2. Sau khi đã kiểm tra lại toàn bộ công tác chuẩn bị tour thì sẽ tiến hành giao công việc cho HDV du lịch. Cụ thể là hỗ trợ HDV làm các thủ tục tạm ứng nhắc nhở HDV về tour cũng như kiểm tra công tác chuẩn bị của họ, sau đó là giao phiếu đánh giá tour cho HDV.
3. Sau khi xe dời đi cho tới khi kết thúc tour thì người điều hành đều phải theo dõi quá trình tour, Ví dụ như trước khi bắt đầu hành trình thì HDV sẽ liên hệ tài xế để đón xe, hướng dẫn khách lên xe hoặc dẫn đoàn ra sân bay, hỗ trợ khách làm thủ tục bay….Nếu có bất kỳ sự chậm chễ của khách thì phải tìm các phương án xử lý ngay.
4. Trong quá trình thực hiện tour, không thể tránh khỏi các sự cố ngoài ý muốn, nếu HDV không tự xử lý được cần thông báo lại ngay cho người điều hành tour. Trong toàn bộ hành trình, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn của điều hành tour. Toàn bộ các vấn đề phát sinh đều cần ghi lại trong nhật ký hành trình tour.
5. Công tác đón trả khách: Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí mong muốn theo yêu cầu của khách và nhất định người HDV phải có lời cảm ơn khách khi đã lựa chọn tham gia tour của công ty và gửi cho khách hàng bản đánh giá tour. HDV cũng hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó.

Bước 3: Tổng hợp và báo cáo

Tổng hợp và báo cáo là bước cuối cùng trong quy trình điều hành tour du lịch. Ở bước này, nhân viên điều hành tour thực hiện các công việc khi kết thúc tour. Cụ thể là làm thủ tục quyết toán với bộ phận kế toán theo bảng chi phí mà HDV đưa. Sau đó sẽ nộp lại bảng đánh giá tour cho trưởng phòng điều hành tour. Kèm theo đó là nhật ký tour và báo cáo các sự cố phát sinh trong tour.

4. Những khó khăn của quy trình điều hành tour du lịch

Quy trình điều hành du lịch là một quy trình rất khó khăn và đầy thách thức. Bạn sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro trong quá trình làm việc nếu không cẩn thận. Vậy những khó khăn và thách thức đó là gì, hãy cùng chúng tôi điểm qua nhé!

4.1. Không thể xử lý được hết các tour khi lượng khách nhiều, bị quá tải

Đối với các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ, quy trình làm việc hiện nay chưa được được tối ưu.  Gặp tình trạng khách hàng tới đặt tour nhiều, quá tải thì lượng nhân viên của công ty không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách.

Trong trường hợp chờ đợi quá lâu mà chưa được xử lý, chắc chắn khách hàng sẽ bỏ bạn đi và tìm công ty khác có dịch vụ phù hợp hơn. Thêm nữa, nếu tình trạng quá tải kéo dài, áp lực xử lí booking của nhân viên cũng tăng lên, khiến họ mệt mỏi, chán nản.

Hơn nữa, khi các công việc được thao tác thủ công, phức tạp cũng dễ gây ra sai sót khi tính toán, lên đơn giá cho khách và gây sự nhàm chán cho các nhân viên khi làm việc.

4.2. Nhân viên không thể quản lý được hết các sản phẩm trong kho

Bất kể doanh nghiệp lữ hành nào cũng muốn có được nhiều khách hàng và xây dựng được tên tuổi của mình trên thị trường ngành du lịch. Cho nên các doanh nghiệp sẽ có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ tiện ích để cung cấp tới khách hàng của mình.

Nhưng hiện tại, các công việc quản lý kho mới chỉ được thực hiện trên bảng excel dẫn đến việc khó khăn trong khâu quản lý và có nhiều rủi ro không mong muốn. Cùng với đó, việc nối tiếp và thông quan giữa các phòng ban với nhau cũng không chặt chẽ dẫn đến việc quản lý kho tốn khá nhiều thời gian và chi phí.

4.3. Khâu quản lý nội bộ gặp khó khăn

Quản lý nội bộ là một trong những khâu quan trọng của bất kỳ công ty kinh doanh nào. Để có sự phối hợp hài hòa, nhuần nhuyễn giữa các phòng ban, đòi hỏi các nhà quản trị phải có kinh nghiệm thật tốt, đưa ra được những quyết định điều hành chính xác. Việc quản lý số liệu rồi nhân sự của các phòng ban hết sức phức tạp và tốn thời gian nếu áp dụng phương pháp thủ công. Chưa kể, đôi khi những quyết định giữa các phòng ban không được thống nhất, gây khó khăn cho người quản lý.

Chi tiết về: Cách xử lý tình huống điều hành tour thường gặp khi làm du lịch

5. Tối ưu quy trình điều hành tour với phần mềm quản lý du lịch

Những khó khăn của việc điều hành tour chắc chắn sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp lữ hành áp dụng công nghệ vào trong quản lý. Các phần mềm quản lí du lịch hiện nay được xây dựng thông minh sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, những lợi ích đó là:

• Xử lý thông tin khách hàng đặt tour một cách nhanh chóng, đơn giản và dễ dàng, tránh tình trạng bị quá tải.
• Tối ưu hóa quy trình làm việc trong công ty, giúp cho các phòng ban có sự phối hợp nhuần nhuyễn với nhau.
• Quản lý data khách hàng một cách đơn giản, tiện lợi. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra được các chương trình ưu đãi, khuyến mãi giảm giá cho  khách hàng thân thiết, khách hàng vip… Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên thuận lợi, dễ dàng hơn.
• Việc quản lý kho hàng sẽ đơn giản hơn rất nhiều khi áp dụng phần mềm quản lý. Sai sót được giảm thiểu xuống mức thấp nhất, đem lại hiệu quả cho công việc kinh doanh.
• Bạn sẽ nhận được những báo cáo thống kê một cách tổng quát, chính xác, để từ đó đưa ra những quyết định quản trị chính xác, hoàn hảo cho công ty.

4. Kết luận

Một nhân viên điều hành tour có trách nhiệm đảm bảo cho tour du lịch của khách hàng thuận lợi và đem lại một trải nghiệm tuyệt vời cho quý khách hàng.

Bởi vậy, nhân viên điều hành tour cần trang bị cho mình những kiến thức chuyên môn về du lịch cũng như các kỹ năng mềm, kỹ năng trình bày, thuyết trình để trở thành một nhân viên điều hành tour chuyên nghiệp.

Hy vọng qua bài viết , Travelopia sẽ giúp bạn hiểu hơn về nhân viên điều hành tour cũng như các công việc mà người điều hành tour thực hiện.